育成につながるフィードバックのポイント

2回目の投稿は、前回に引き続きフィードバックについて。

育成手法の中でも万能なフィードバック。

でも、伝え方を誤ると、

かえってモチベーションを下げてしまったり、

信頼関係にひびが入ってしまう危険性も…。

押さえておきたいポイントを紹介します。

育成におけるフィードバックの定義については、

こちらの記事から…。

addsomething.hatenablog.com

フィードバックの大原則

１．「具体的」であること

 「さっきの電話応対、丁寧で良かったよ！」だけでは、

何がどう良かったのががわからず、再現性がありません。

 改善点を伝える際も、抽象的なフィードバックでは、なおしようがありません。

フィードバックは出来るだけ具体的に伝えます。

NG例　「さっきの電話応対、なんか冷たい印象だったよ」

OK例　「さっきの電話応対、お客様の言葉をさえぎって

　　　　説明をしてしまったので、『話を聞いてほしい』という

　　　　お客様の気持ちに寄り添えていないように

　　　　聞こえてしまったよ。

　　　　さえぎらずに話を聞くことを意識することで、

　　　　一方的ではない寄り添った対応になると思いますよ！」

 ポイントは、

➀客観的事実

②それによる影響・結果

③改善策

 この3つを伝えることです。

2．主語を意識する

2つめのポイントは主語を意識的に使い分けることです。

いわゆる「Iメッセージ」「Youメッセージ」です。

NG例：「●●さん（You）って対応が冷たいよね」

これだと、「批判された」と相手は感じてしまったり、

「否定された」と感じてしまう危険性があります。

OK例：「さっきの●●という行動は、私にはこう感じられたよ」

Iメッセージで伝えることで、

「あくまでも私にはこういう風に見えた」という伝わり方をするので、

相手も受け入れやすくなります。

3．双方向であること

3つめのポイントは双方向であること。

言いっぱなしではなく、「●●さんはどう感じた？」など

必ず相手がどう受け止めたのかを確認します。

初めて部下を持つ人にしっかり押さえて欲しい

フィードバックの大原則について紹介しました。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。